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背景概述
3月15日，《新消法》推出“7天無理由退換貨”新規(guī)：網(wǎng)上購物的消費者除定制、鮮活易腐、拆封的音像數(shù)碼商品以及交付的報紙、期刊外，有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。
據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測，“7天無理由退貨”新規(guī)出臺至今已整整一個月，淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店、唯品會、易迅網(wǎng)等各主流電商實施情況各有差異。
為了更全面分析《新消法》實行以來各電商企業(yè)對“7天無理由退貨”的執(zhí)行情況，剖析對商家以及消費者產(chǎn)生的影響，中國電子商務(wù)研究中心分析師、特約研究員律師發(fā)表本點評(更多分析師點評請關(guān)注，微信公眾賬號：i100EC)，同時制作相關(guān)熱點專題：《電商VS消費者電商“7天無理由退貨滿月”大閱兵》(www.100ec.cn/zt/7twlytui/)，供電商業(yè)界和網(wǎng)購用戶參考。
相關(guān)數(shù)據(jù)
據(jù)《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(www.100ec.cn/zt/315/)監(jiān)測，2013年通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴近97350起，同比增長4.0%。
此外該報告顯示，根據(jù)對淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、唯品會、1號店、銀泰網(wǎng)、聚美優(yōu)品、易迅網(wǎng)、凡客誠品等主流電商的監(jiān)測，僅網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域，涉及退貨退款問題的投訴占比達31.36%，占據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域投訴問題首位。
三、電商盤點
以下為中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)為您帶來的國內(nèi)各主流電商“7天無理由退貨”執(zhí)行一個月來的盤點：
淘寶：“7天無理由退貨”適用范圍除《新消法》規(guī)定的四類商品外，還默認(rèn)不支持服務(wù)性質(zhì)的商品和個人閑置類商品。
天貓：消費者在簽收貨物后7日內(nèi)，在不影響二次銷售的前提下，除了《新消法》規(guī)定的四類商品、39種小門類商品、定制類商品及天貓預(yù)售模式的商品，均可申請無理由退換貨。其中，非包郵商品，賣家承擔(dān)來回郵費；包郵商品，買家承擔(dān)退貨郵費。
京東：對新規(guī)適用范圍界定較為細致�！缎孪ā芬�(guī)定的四類商品；鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品；食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品；已拆開包裝，無法保證退回商品完好的；奢侈品類商品均不支持無理由退貨。如是私人原因退貨，則要向買家征收運費。
蘇寧易購：除了售價高于500元的鐘表；奢侈品、黃金、內(nèi)衣、合約機、化妝品；虛擬商品、代金券、團購本地生活類商品，均可提供為期15天的無理由退貨服務(wù)。
易迅網(wǎng)：客戶在簽收之日起，只要承擔(dān)退貨運費，均可在7天之內(nèi)享受無理由退貨服務(wù)。
1號店：對《新消法》規(guī)定的四類商品、食品類商品、貴重類商品均不提供“7天無理由退貨”服務(wù)。
亞馬遜中國：根據(jù)商品品類不同，提供7天或30天無理由退貨服務(wù)。其中，圖書、影音、音樂可30天無理由退貨，而軟件和游戲，則僅提供7天無理由退貨。正價高于500元的鐘表類商品、售價高于300元的珠寶首飾類商品、任何非亞馬遜出售的商品及奢侈品、黃金、內(nèi)衣、合約機、化妝品均不支持“7天無理由退貨”。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：《新消法》規(guī)定的四類商品、食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品均被排除在“7天無理由退貨”適用條件之外。
唯品會：《新消法》規(guī)定的四類商品；貼身用品、化妝品(經(jīng)權(quán)威部門檢測商品存在內(nèi)在質(zhì)量問題者除外)；食品、個人護理相關(guān)商品；瑞士軍刀、zippo打火機、鉆石、18K金、白銀、黃金珠寶(除非質(zhì)量問題)都不計入“7天無理由退貨”范圍。
四、分析師觀點
對此，中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京惠誠律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師認(rèn)為：
——“7天無理由退貨”不夠完善，仍存爭議！
不容否認(rèn)，對于消費者而言，“7天無理由退貨”可以避免在非現(xiàn)場購物情況下，因信息不對稱或者沖動消費而無法補救，更有助于保護消費者權(quán)益。對于商家而言，該制度大大提升了消費信心，有助于推動網(wǎng)絡(luò)購物的長遠發(fā)展。
但是，該制度仍然存在一些問題，執(zhí)行中可能會存在一些爭議，甚至大打折扣：
1、“不宜退貨”缺少判斷的標(biāo)準(zhǔn)。“七日無理由退貨”制度不適用于四類商品，并有兜底條款，即根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品不適用無理由退貨。但是，“不宜退貨”缺少判斷的標(biāo)準(zhǔn)，甚至誰有權(quán)判斷都沒有明確。實踐中，電商網(wǎng)站可能沒有明確判斷標(biāo)準(zhǔn)，或者自己制定標(biāo)準(zhǔn)，兩種情況下，消費者與電商網(wǎng)站之間都非常容易產(chǎn)生爭議。
2、意外損壞責(zé)任難定。立法針對的是消費者的原因?qū)е律唐凡煌旰脮r，不支持無理由退貨，但是物流環(huán)節(jié)造成的損壞與消費者無關(guān)，難以因此不支持消費者退貨。但是到底是物流、賣家還是消費者的原因?qū)е律唐凡煌旰秒y以判斷，也容易引發(fā)爭議。
3、惡意退貨增加經(jīng)營成本。“七日無理由退貨”制度易被個別惡意消費者或競爭對手利用。該制度為了制約消費者，規(guī)定了退貨的運費由消費者承擔(dān)。但是這種限制規(guī)定對于惡意消費者，特別是競爭對手支持的消費者而言，幾乎沒有太大作用�！掇k法》實施后很有可能會出現(xiàn)惡意退貨行為，增加經(jīng)營成本，甚至影響特定商品的正常銷售。
對此，中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳認(rèn)為：
——遇電商霸王條款，消費者需勇于維權(quán)
“網(wǎng)購7天無理由退貨”正式實行前，就有專家學(xué)者語言由于對化妝品、金銀首飾等商品并無明確說明是否在7天無理由退貨之列。實踐證明，新規(guī)實施滿月，部分電商就設(shè)置了無形條款，使得消費者購買某些品類商品不具有“后悔權(quán)”。
因此，建議廣大消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時最好仔細查看商品的退換貨細則，尤其是某些爭議較大的商品，最好提前咨詢商家是否支持7天無理由退貨。如果遇到商家霸王條款的，需勇于維權(quán)舉報。
——警惕惡意“低成本退貨”造成物流浪費
所謂“7天無理由退貨”，是指消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，退回商品的運費由消費者承擔(dān)。但消費者定做的、鮮活易腐的、數(shù)字化商品等特殊商品不適用。
網(wǎng)購“后悔權(quán)”的設(shè)置對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的規(guī)范發(fā)展而言，整體無疑是利大于弊。但消費者只需承擔(dān)退貨運費，即可在規(guī)定之內(nèi)實行退貨，容易造成消費者習(xí)慣性退換貨，甚至有消費者或競爭對手“惡意退貨”，必將增加了經(jīng)營者的成本，同時也造成了流通領(lǐng)域物流的浪費。
