根據(jù)《中國網(wǎng)上購物消費者調(diào)查報告2011》稱，2010年我國網(wǎng)上購物的規(guī)模達4980億元，占全國社會商品零售總額的3.2%，網(wǎng)購人數(shù)達到1.85億。而服裝網(wǎng)購在30個大中城市的市場規(guī)模也很龐大為1629億元，占網(wǎng)上購物的規(guī)模的32.7%;服裝網(wǎng)購人數(shù)為5685萬人，占網(wǎng)購總?cè)藬?shù)的77.4%;服裝網(wǎng)購金額為787億元，占總網(wǎng)購金額的31.8%。

服裝的網(wǎng)購數(shù)量如此之大，如不加強質(zhì)量監(jiān)管，勢必給廣大消費者帶來經(jīng)濟損失和人身傷害。

服裝網(wǎng)購產(chǎn)品存在的問題

網(wǎng)購服裝雖然方便、快捷、省時、省力、花錢少、買的品種齊全。但是由于缺乏相關(guān)職能部門的監(jiān)管，產(chǎn)品標(biāo)識魚龍混雜、產(chǎn)品質(zhì)量模糊不清、售后服務(wù)得不到保障，廣大消費者苦不堪言。

1.標(biāo)識標(biāo)注不齊全�！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，銷售者銷售的產(chǎn)品必須有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址、產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成分的名稱和含量。國家標(biāo)準(zhǔn)GB5296.4-1998《消費品使用說明 紡織品和服裝使用說明》規(guī)定，使用說明的內(nèi)容應(yīng)有：制造者的名稱和地址、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品號型和規(guī)格、采用原料的成分和含量、洗滌方法、使用和貯藏條件的注意事項、產(chǎn)品使用期限、產(chǎn)品執(zhí)行編號、產(chǎn)品質(zhì)量等級、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明。國家標(biāo)準(zhǔn)GB18401《國家紡織品安全技術(shù)法規(guī)》規(guī)定，紡織品應(yīng)標(biāo)明安全類別(A類、B類、C類)。但是在網(wǎng)頁展示的待銷售服裝只顯示：實物或模特照片、價格、運費、銷量、評價、類型、規(guī)格等。而未顯示制造者的名稱和地址、采用原料的成分和含量、產(chǎn)品執(zhí)行編號、產(chǎn)品質(zhì)量等級、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明和安全類別。這樣給網(wǎng)購消費者帶來很多疑惑，網(wǎng)絡(luò)商家是否經(jīng)過相關(guān)部門的檢查、認(rèn)可，網(wǎng)購服裝是否符合相關(guān)國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，安全性能如何?

2.纖維含量標(biāo)識不規(guī)范。FZ/T 01053–2007《紡織品 纖維含量的標(biāo)識》規(guī)定，僅有一種成分的產(chǎn)品，在纖維名稱的前面或后面加“100%”、“純”或“全”表示;2中及2種以上纖維組分的產(chǎn)品，一般按纖維含量遞減順序列出每一種纖維的名稱，并在名稱的前面或后面列出該纖維的百分比，當(dāng)纖維含量相同時，纖維名稱的順序可以任意排列。但是在網(wǎng)頁展示的待銷售服裝，大部分無纖維成分及含量標(biāo)識，即使有描述纖維成分的也是五花八門。例如：有的描述為“材質(zhì)：其他”、有的為“棉類混紡、化纖類混紡”、有的為“棉85% 呢絨15%”、有的為 “聚脂 滌綸 其它”很不規(guī)范。使網(wǎng)購者霧里看花，真是看不懂。因為網(wǎng)購的最大缺陷就在于消費者不能直接憑手感、目測判斷服裝的質(zhì)量，全靠商家對服裝的描述，如果描述的不清楚、不完整、不實際，消費者很難判斷質(zhì)量狀況，也不知道是否可以購買。

3.售后服務(wù)無保障。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，消費者購買服裝時不能試穿、手感和顏色判斷，往往是收到所購買衣服時才發(fā)現(xiàn)尺寸、顏色、纖維成分、品質(zhì)等與商家描述有差別，有的甚至是大相徑庭。但是，如要求退還貨時商家要消費者承擔(dān)運費，否則根本不予退還。明明是商家銷售的服裝規(guī)格不規(guī)范，顏色拍照失真、纖維成分造假和面料質(zhì)量低下，為什么在退還貨時，運費由消費者承擔(dān)呢?另外，現(xiàn)在實行的是7天退換貨，那么當(dāng)消費者穿著時間超過7天時限，如出現(xiàn)洗滌掉色嚴(yán)重、縮水率超標(biāo);接縫出現(xiàn)紕裂或其他質(zhì)量問題時，就無法解決了。今年2月份的一天，我局接到一位消費者的投訴，稱在網(wǎng)上購買了一件男士棉衣，由于消費者的粗心，在沒有檢查商品之前就付了款，結(jié)果在穿著時發(fā)現(xiàn)該件棉衣有開線的地方，于是與網(wǎng)店聯(lián)系，網(wǎng)點說是消費者穿著不當(dāng)造成的，如果退換要扣掉200元錢，消費者覺得太冤枉了，就來我局投訴，我局工作人員與網(wǎng)店聯(lián)系，由于不能面對面溝通，看不到棉衣存在質(zhì)量問題部分，處理起來十分困難，最后只能不了了之。諸如此類的事情還有很多。雖然現(xiàn)在部分網(wǎng)店開通了退還貨運費險，但運作起來還不完善，對于消費者來講還是增加了負(fù)擔(dān)。

存在問題的原因

服裝網(wǎng)購所出現(xiàn)的問題，主要原因在四個方面：首先是網(wǎng)店自律不佳 ，規(guī)則意識淡薄，契約精神缺失。網(wǎng)購是一個虛擬世界，服裝展示可以虛擬，賣家身份也可以虛擬。如果商家缺乏自律意識，專做坑蒙拐騙的買賣，鉆消費者貪圖便宜的空子，不負(fù)任何法律后果，那么假、冒、偽、劣還會長期泛濫。其次是市場準(zhǔn)入門檻低。網(wǎng)上開店，搞經(jīng)營，無須到工商部門注冊登記或相關(guān)職能部門審核、審查，只要在網(wǎng)頁上點擊鼠標(biāo)，很快就可以在某一個網(wǎng)站設(shè)立一個“商鋪，致使網(wǎng)站經(jīng)營資質(zhì)良莠不齊。第三是質(zhì)量監(jiān)管不到位。在網(wǎng)店銷售的服裝，質(zhì)量監(jiān)督部門對其的質(zhì)量管理還處于空白當(dāng)中，對其的進貨來源、進貨驗收、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等沒有監(jiān)管制度，行政監(jiān)管也無具體法規(guī)可依，責(zé)任界定仍是空白。第四是網(wǎng)購平臺合作方不能互相監(jiān)督、放任自流。在服裝銷售流轉(zhuǎn)時，生產(chǎn)商、銷售商、物流商各自為陣，網(wǎng)店只管賣貨，快遞只管送貨，廠家只管生產(chǎn)低質(zhì)產(chǎn)品或假貨，形成一種惡性循環(huán)，使網(wǎng)購市場混亂不堪。

建立監(jiān)督機制勢在必行

如今，服裝網(wǎng)購不僅成為年輕人的時尚，而且有逐步向消費能力更高的中年人群蔓延的趨勢。規(guī)范網(wǎng)購服裝市場，提高網(wǎng)購服裝質(zhì)量，保護廣大消費者的合法權(quán)益，是我們質(zhì)量監(jiān)督部門不可推卸的責(zé)任。

1.實行網(wǎng)店實名注冊。毫無疑問，網(wǎng)店實施實名制對誠信的買家、賣家都有好處，可以促進賣家提高誠信度，有利于服裝質(zhì)量的提高，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品，凈化服裝網(wǎng)購市場。提升網(wǎng)購的安全性和規(guī)范性，如果買了假貨次貨，發(fā)生了糾紛爭議，有了實名制的網(wǎng)店，就能追根索源。還有助于征稅。

2.網(wǎng)店條碼管理。網(wǎng)店條形碼管理，實行一店一個條形碼，具有唯一性，從網(wǎng)店的注冊開始到網(wǎng)店的退出的整個周期進行全程跟蹤管理。解決了網(wǎng)店管理中注冊名稱、網(wǎng)店名稱、店主名稱不相符、不明確或隨意更還名稱等問題，為行政監(jiān)管工作提供全方位、可靠、高效的動態(tài)數(shù)據(jù)與決策依據(jù)，實現(xiàn)網(wǎng)店管理工作的信息化、規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化管理，全面提升網(wǎng)店監(jiān)督管理工作的工作效率與管理水平。使網(wǎng)店的管理變得輕松、準(zhǔn)確，快捷和全面。

3.建立有效的監(jiān)管機制。首先，利于網(wǎng)絡(luò)條形碼管理技術(shù)，對網(wǎng)購服裝的進貨亮、儲存量、銷售量實行動態(tài)管理。采取進貨逐批報驗、補貨隨量報驗制度，特別針對目前網(wǎng)購嬰兒服裝和直接接觸皮膚的服裝，將每一批產(chǎn)品的檢驗報告同網(wǎng)購的服裝一同展示在頁面上，有利于消費者識別服裝質(zhì)量狀況是否合格，是否達到安全要求。其次，引導(dǎo)經(jīng)營者建立網(wǎng)絡(luò)服裝臺賬，將供貨商、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品數(shù)量、銷售去向造冊，有利于接受有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，也有利于處理售后質(zhì)量糾紛。第三、根據(jù)動態(tài)管理結(jié)果及時調(diào)整網(wǎng)店信用級別、及時公布于眾，提醒廣大消費者有選擇的購買，把假冒偽劣商品和失信網(wǎng)店消滅在萌芽狀態(tài)。

4.對網(wǎng)店經(jīng)營者加強道德規(guī)范，借鑒實體商場管理經(jīng)驗，分期分批對網(wǎng)店經(jīng)營者進行國家法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)技術(shù)規(guī)范的培訓(xùn)，使其自覺遵守法律法規(guī)，提高質(zhì)量意識、誠信意識，認(rèn)識到銷售不合格產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品的危害及后果。

5.職能部門與電子運營商應(yīng)加強合作。建議有關(guān)職能部門加強與電信部門互相合作，對網(wǎng)購服裝投訴信息及處理情況及時溝通，對于嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的行為，采取技術(shù)手段，限制其網(wǎng)站運行或取消其資格，迫使不負(fù)責(zé)任的網(wǎng)絡(luò)平臺商不得不建立解決投訴機制，更好地保障消費者的合法權(quán)益。 (作者單位：山西省纖維檢驗局)